Ces derniers temps, on entend le même discours dans la plupart des pays d’Europe et aux États Unis : il faut réduire le poids de l’administration et des services publics. Acceptons en le principe, puisque la démocratie l’a choisi. Dans la tête de nos dirigeants, il s’agit simplement d’en réduire le budget ; mais qu’en est-il des conséquence pratiques ?
En fait, trois choix sont possibles :
– Renoncer à certains services. C’est la solution la plus simple, mais elle nécessite des choix politiques, et donc bien souvent d’âpres négociations. En tant que citoyens, de quels services publics sommes-nous prêts à nous passer ? Tous ceux qui ont voté pour réduire les coûts ne feraient probablement pas le même choix.
– La méthode Elon Musk : « Nous avons besoin de révolutionnaires libertariens à très haut QI, prêts à travailler plus de 80 heures par semaine sur des réductions de coûts peu attrayantes ». D’une part ce ne serait pas réalisable à court terme en Europe, mais surtout : est-ce vraiment ce genre de politique que nous souhaitons ?
– Il y a une troisième voie, mais celle-ci nécessite de réfléchir à l’envers : faire en sorte que les agents opérationnels – qui à ma connaissance sont en général compétents – se prennent en mains, collaborent entre eux, utilisent l’intelligence collective, et adoptent réellement une attitude de service à la population.
Cette dernière voie donne des résultats en termes d’efficacité et de qualité de service, mais en plus elle améliore bien souvent la qualité de vie des agents, contrairement aux deux autres méthodes. Elle est encore peu répandue, parce qu’elle nécessite un certain lâcher prise de la part des cadres, mais au final, elle est souvent gagnante quand les dirigeants la soutiennent.
L’exploration appréciative est une aide précieuse pour installer cette dynamique positive : partir du but à atteindre, et capitaliser sur les réussites passées et les compétences des personnes et de l’organisation pour définir une organisation nouvelle, plutôt que de se centrer sur les problèmes à résoudre. Les équipes se créent ainsi une base solide et valorisante sur laquelle s’appuyer pour avancer.
Ensuite, les outils du design de service viennent en appui pour se focaliser sur l’usager (ou le bénéficiaire). En particulier les prototypage, au cours duquel les agents « jouent » le service face à des usagers qui réagissent, font connaître leur ressenti et les problèmes éventuels que génère le processus proposé.